制定日：令和7年7月18日（最終改定日：令和7年7月18日）
1. はじめに
縁petit（以下、当社）はラーメン店（直営4店舗）およびフランチャイズ店舗を運営しています。すべてのお客さまに安心・快適にお食事いただくとともに、店舗で働く従業員の安全と尊厳を守ることを目的として、当社のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止に関する基本方針を公開します。
2. カスタマーハラスメントとは
お客さまのご不満・ご意見は真摯に受け止めますが、以下のような社会通念を逸脱する言動により従業員の就業環境や他のお客さまの安全を害する行為を、当社ではカスハラとみなします。
- 暴言・怒鳴り声・人格を否定する発言
- 暴力・威嚇・器物損壊の示唆
- 不当／過度な金銭・サービス要求の執拗な繰り返し
- 長時間にわたる店内居座り・電話等での過剰な拘束
- SNS・口コミサイト等での虚偽情報拡散や誹謗中傷
- 他のお客さまや従業員の安全・衛生を脅かす行為
3. 当社の基本姿勢
- カスハラ行為は容認しません。
- 従業員の安全最優先。 危険が生じた場合は応対を中止し、退店要請・通報等を行います。
- 公正な対応。 正当な苦情とカスハラを区別し、誠実に対応します。
- 記録の活用。 必要に応じて録音・記録を行い、事実確認と再発防止に役立てます。
- 継続的改善。 寄せられたご意見をもとにサービス向上に努めます。
4. お客さまへのお願い
以下に該当する行為はご遠慮ください。状況に応じて対応を終了、退店をお願いする、または関係機関へ相談する場合があります。
- 大声・罵声・侮辱的発言
- 繰り返しの過度値引き要求や脅しを伴うクレーム
- 長時間の電話での拘束
- 店舗設備を叩く・壊すなどの威嚇行為
- SNS等での虚偽の書き込みによる不当要求
皆さまのご理解・ご協力をお願いいたします。
5. 録音・記録について
顧客応対品質向上とカスハラ防止のため、当社では以下の通り録音・記録を行います。
- 電話応対録音（試験導入）：神楽坂店・中野店で通話録音機器（Plaud Note 等）を導入し、予約・問い合わせ・クレーム対応の通話を録音する場合があります。
- 店内安全対応：店内の安全確保を目的に、防犯カメラ映像や事故記録を確認する場合があります。（映像利用ポリシーは店舗掲示またはお問い合わせでご確認ください。）
- 記録の利用範囲：トラブル確認・再発防止・必要に応じた公的機関（警察等）または顧問専門家への相談に限定します。
- 保存期間：録音データ・関連記録は取得日から原則6か月以内に削除または適切に処理します（法的保全が必要な場合を除く）。
6. カスハラ発生時の対応の流れ（概要）
- スタッフが不適切な言動を確認した場合、店長または責任者に共有します。
- 状況が改善しない場合、警告のお声がけ（例：「申し訳ありませんが、これ以上不適切な言動が続く場合、対応を終了させていただくことがあります。」）。
- 暴力・脅迫・他のお客さまへの危険がある場合は対応を中止し、退店要請または警察に相談します。
- 事案は本部で記録・検証し、必要に応じ再発防止措置をとります。
7. 相談・お問い合わせ窓口
カスハラに関するご意見・お問い合わせは下記で受け付けています。
問い合わせフォーム：https://en-petit.com/contact/
いただいた内容は本部で確認し、必要に応じて店舗・関係機関と連携して対応します。
8. 社外への周知（公開方法）
本方針は当社公式サイトで公開しています。更新時には改定日を記載し、最新版をご確認いただけます。
9. 企業間取引における取り扱い
原材料仕入先、配送業者、フランチャイズ加盟店など法人間の取引においても、暴言・威圧・不当要求等のハラスメント行為を認めません。継続する場合は契約内容の見直しや取引停止を検討します。
10. 改定履歴
| 日付 | 版 | 主な変更点 |
|---|---|---|
| 2025-07-16 | Ver1.0 | 初版策定（神楽坂店・中野店 録音試験導入） |